RESUMO Objetivo: Esta pesquisa objetiva identificar a influência do engajamento ambiental na intenção de compra de cosméticos sustentáveis por consumidores brasileiros usando a Teoria do Comportamento Planejado. Metodologia: Na fase qualitativa, foram aplicadas duas entrevistas em profundidade, desenvolvendo uma survey considerando as principais crenças comportamentais, normativas e de controle. Na fase quantitativa, uma survey online foi conduzida, obtendo 114 respostas de consumidores de cosméticos sustentáveis, analisadas usando MEE. Resultados: Os achados demonstram uma correlação entre intenção de compra e atitude e controle comportamental percebido. Embora o controle comportamental percebido foi significante, assume uma pequena influência quando comparado à atitude com relação ao comportamento do indivíduo. Isso significa que, quanto mais fortes os benefícios do uso do produto, maior a chance de o consumidor comprar e usar. Ainda, identificou-se que o engajamento ambiental influencia positivamente nas crenças comportamentais e normativas do consumidor. Isso indica que, quanto mais ambientalmente engajado o consumidor se encontra, maiores as vantagens que o indivíduo percebe ao comprar cosméticos sustentáveis. Contribuições teóricas: O estudo estende a teoria ao determinar um modelo com habilidade significante de explorar o engajamento ambiental na intenção de compra de cosméticos sustentáveis. Quanto ao comportamento do consumidor, a pesquisa demonstra que sentimentos pessoais são os principais influenciadores da compra. Relevância/Originalidade: O aumento no consumo sustentável tem atraído a atenção de diversos segmentos de mercado. Este estudo destaca novas proposições com relação à intenção de compra e engajamento ambiental através de proposta, teste e validação de modelo no contexto dos cosméticos sustentáveis.

ABSTRACT Purpose: This research aims to identify the influence of environmental engagement on the purchase intention for sustainable cosmetics by Brazilian consumers using the Theory of Planned Behavior. Methodology: In the qualitative phase, the study conducted two in-depth interviews, aiming to build a survey considering the main behavioral, normative, and control consumer beliefs. In the quantitative phase, an online survey was conducted. We analyzed 114 responses from sustainable cosmetics consumers, using SEM. Findings: The results revealed a correlation between purchase intention, consumer attitude, and perceived behavioral control. Although the perceived behavioral control was considered significant, it has a small influence when compared to the individual’s attitude toward the behavior. This means that the stronger the advantages and benefits of using the product, the more likely the consumer is to buy and use it. Also, environmental engagement was proven to positively influence consumer behavioral and normative beliefs. It indicates that the more environmentally engaged the consumer, the greater the advantages the individual perceives in buying sustainable cosmetics. Theoretical contributions: The study extends the theory by determining a model with a significant ability to explain the environmental engagement in sustainable cosmetics’ purchase intention. Regarding consumer behavior, this research has shown that personal feelings are the main influencer of purchase. Relevance/Originality: The increase in sustainable consumption has attracted the attention of the most diverse market segments. This study brings light to new propositions concerning purchase intention and environmental engagement by proposing, testing, and validating a model in the context of sustainable cosmetics.

Resumo Objetivo: Este artigo propõe um framework para a gestão da experiência em serviços a partir da ótica de pessoas com deficiência visual. Metodologia: O estudo tem como base a pesquisa em ciência do design e é caracterizado como qualitativo, utilizando sua respectiva estrutura metodológica para a coleta e análise técnica. A combinação da teoria de Booms e Bitner (1981) dos 3 Ps do Marketing de Serviços (do inglês physical evidence, people and processes, ou evidência física, pessoas e processos) com as três proposições de Bolton et al. (2014) formou a base desta proposta. Resultados: Fundamentado em 32 subcategorias de análise relacionadas a Evidência Física, Ciclo de Serviço e Interações Pessoais, além de 12 subcategorias criadas para destacar o segmento de serviço citado pelos entrevistados, o estudo demonstra um alto grau de despreparo na oferta de serviços para pessoas com deficiência visual. A falta de empatia e comunicação foram os problemas mais expressados na fala dos entrevistados. Contribuições: A estrutura proposta pode ser usada como uma ferramenta de brainstorming, planejamento ou lista de verificação para serviços atuais ou novos em negócios existentes, bem como para a criação de um novo negócio a partir do zero. Todas as categorias estão relacionadas entre si, o que significa que o perfil de consumo do serviço terá um impacto direto sobre o tipo de experiência que pode ser proporcionada; como as evidências físicas precisam ser pensadas; como é o fluxo de serviço padrão e quais opções poderiam ser pensadas como um serviço personalizado.

Abstract Purpose: This article proposes a framework for service experience management from the perspective of people with visual impairment. Design/methodology/approach: The study is based on design science research and characterized as qualitative, using its respective methodological framework for technical collection and analysis. The combination of Booms and Bitner’s (1981) theory of the 3 Ps of Service Marketing (physical evidence, people, and processes) with the three propositions of Bolton et al. (2014) formed the backdrop to this proposal. Findings: Based on 32 subcategories of analysis connected with Physical Evidence, Service Cycle, and Personal Interactions, besides 12 subcategories created to highlight the service segment cited by the interviewees, the study shows a high degree of unpreparedness in the service offer when it is consumed by people with visual impairment. Lack of empathy and communication were the most expressive problems in the interviewees’ statements. Originality/value: The proposed framework can be used as a brainstorming, planning, or check list tool for current or new services in existing businesses as well as for the creation of a new business from scratch. All categories are related to each other, which means that the consumption profile for the service will directly impact on what kind of experiences could be provided, how the physical evidence needs to be thought out; what the standard service flow is like, and which options could be considered as a customized service.

This paper presents the quality of recovery performance practiced on hosting branch. It aims to show guest's perception of recovery actions that hosting companies do after a failure occurrence. The study has exploratory descriptive character and it uses quantitative approach. In order to describe guest's perception, an online survey was sent to Brazilian guests, obtaining 418 valid responses. Data were analyzed by both descriptive statistic and Student "T- test" Student. Results pointed that all expectative from recovery actions overcame the perceptions of what was experienced - which indicates unsatisfactory quality of recovery actions. The study suggests that instead of neglect guests complaining, hosting companies should improve marketing strategies, including recovery actions on its organizations practices.

El presente artículo versa sobre la calidad de las acciones de reparación emprendidas en el segmento de hospedaje, siendo su objetivo determinar la calidad percibida por los huéspedes respecto de las acciones llevadas a cabo en los lugares de hospedaje después de un reclamo. La investigación, de carácter exploratorio descriptivo y con abordaje cuantitativo, detectó una población de 418 personas que habían experimentado fallas en el servicio de hospedaje. Los datos fueron analizados a través de la estadística descriptiva y el "test t" de Student y los resultados revelaron que todas las expectativas de las acciones de reparación analizadas superaron la percepción de la experiencia vivida; lo que indica una calidad insatisfactoria de las acciones de reparación. El estudio sugiere que, en vez de ignorar el reclamo, las empresas de hospedaje podrían reforzar su gestión de marketing, incluyendo acciones de resarcimiento.